一、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺(jué)為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是餐廳服務(wù)高度的服務(wù)自覺(jué)性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容: *預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題。 *對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。 *不發(fā)生不該發(fā)生的事故。 *遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。 二、“客人第一”觀念 “客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在餐廳服務(wù)中，消費(fèi)者是賓，餐廳服務(wù)是主;餐廳服務(wù)要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客只滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。 “客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無(wú)條件尊重客人。 三、角色意識(shí) 餐廳服務(wù)員是餐廳的營(yíng)業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往，這就要求餐廳服務(wù)員; *應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”。 *必須是了解客人心理并善于過(guò)用心理學(xué)知識(shí)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。 *必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦介紹給客人，讓客人樂(lè)意購(gòu)買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的一名推銷員。 *應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識(shí)，還必須是一個(gè)“百事通”。 *應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。