首先,對投訴的正確認(rèn)識抱怨是顧客對服務(wù)提供者提供的服務(wù)不滿意的表現(xiàn)。管理者應(yīng)該對態(tài)度的抱怨表示歡迎,處理客人投訴的過程是改善管理和服務(wù)的機會。大多數(shù)酒店員工,處理客人的投訴并不是一件愉快的事。但應(yīng)該意識到,大多數(shù)客人不會輕易把他們的投訴,他們只是埋在心底,下次不再訪問這家酒店?;蛘卟粷M意地告訴他們的朋友和親戚。110、十名,一組客戶。我們幾乎失去了客人的投訴,讓我們認(rèn)識到他們的錯誤,是提高服務(wù)質(zhì)量的一個機會。妥善處理客人投訴,并成為朋友的客人,為了培養(yǎng)回頭客,甚至是忠誠顧客的好機會。妥善處理客人投訴,使客人感受到酒店對他的關(guān)注、工作效率,從而建立嚴(yán)格的管理,在客人心中完美的形象系統(tǒng)是酒店的宣傳活動。